Primero que nada, quiero darles la bienvenida a La Coctelera. Este espacio fue muy rico en su momento, pero por diversas razones de la vida los colaboradores tuvimos que dejar de escribir. Dos años después de mi último post he vuelto con una reflexión simple, pero a mi parecer contundente.

Algo de contexto… Decidí ponerme a dieta, nada fácil para alguien que ama la comida, pero a veces es necesario cambiar nuestros hábitos alimenticios. Como muchos de ustedes sabrán, hacer dieta no es de lo más fácil para los que trabajamos en oficina y no nos gusta traer todo preparado o bien no tenemos tiempo para prepararlo. Bueno, después de esta pequeña, pero necesaria introducción, vamos al grano.

Ayer tenía que desayunar un sándwich de jamón con queso panela, jitomate, lechuga y cebolla, sin mayonesa y sin frijoles (¿El título comienza a tener sentido verdad?). Parece ser un alimento fácil de preparar en cualquier cafetería, sólo que hay un pequeño detalle… es necesario poner atención a los ingredientes que debe llevar el alimento y anotarlo en el momento que piden la orden. No sé por qué, pero en México nadie pone atención a estos detalles que son importantes para los clientes. No sé si alguna vez se han preguntado qué diablos escriben los meseros en las comandas, yo he visto de reojo lo que escriben y sólo veo garabatos y palabras que no entiendo. Digo, me da igual cómo escriban siempre y cuando mi orden la sirvan tal y como la pedí, pero no sé si yo tengo la peor suerte del mundo o sea algo común, pero son contadas las veces cuando me sirven las cosas tal y como las pedí.

Bueno, volviendo al sándwich. Le dicté dos veces los ingredientes a la señora y le repetí tres veces que no le pusiera mayonesa ni frijoles. Pasaron 20 minutos y salí a recoger mi almuerzo, sin siquiera imaginarme la sorpresa que me aguardaba. Abro la bolsa y al ver mi sándwich me doy cuenta que tiene todo lo que le pedí, pero esperen, algo no cuadraba… le agregaron pechuga de pollo. No me enojé ni armé un alboroto por algo así (gracias, psicóloga), pero mi mente no dejaba de preguntarse por qué.  ¿En qué momento mencioné pollo? ¿Habrá sentido muy triste mi sándwich sin frijoles y mayonesa? ¿Será una muestra de gratitud? ¿Hay un programa de lealtad que no conozco y que a la décima compra te regala pollo en tu comida? Cientos de preguntas, bueno, como diez a lo mucho.

Después de darle vueltas al asunto, llegué a la conclusión de que sólo existían dos alternativas:

1) La señora no anotó la orden y confundió los ingredientes con los de otra orden.
2) La señora proactivamente agregó el pollo por alguna razón que no puedo saber.

Cualquiera de las dos opciones están mal, porque en ninguna de ellas estoy obteniendo justo lo que esperaba. Tal vez parece un ejemplo burdo y común, pero cuantas veces no nos sucede algo así con cientos de empresas. Algunas compañías se empeñan en tratar de agregar valor a sus productos o servicios por medio de diversas estrategias que se construyen con base en suposiciones que las empresas hacen. Este tipo de estrategias no crean valor, al contrario, destruyen valor.

¿Cómo se soluciona esto?

Muy fácil, conoce a tu cliente, escucha lo que tiene que decir y no creas que tú sabes más que él. Al final el cliente es el que decide lo que le gusta y lo que le emociona. Lo mejor que los dueños de empresas o los encargados de Marketing pueden hacer es observar a sus clientes. Si sabes bien lo que le gusta y no le gusta al cliente, las cosas que le emocionan, porqué visita tu establecimiento, cómo se siente cuando lo visita, etc., sabrás puntualmente qué aspectos mejorar para agregar valor al cliente.

En palabras simples, si te pide un sándwich de jamón, queso, lechuga, jitomate y cebolla, eso dale. No más, no menos.

  • Alito Ceballos

    Y el pollo era a la plancha o por lo menos estaba empanizado?

  • Francisco Campos

    No, eso hubiera sido un pecado capital en mi dieta

  • José Campos

    Era a la plancha, empanizado hubiera sido un pecado capital en la dieta

  • gomezlovera

    Approved

    Marco Gómez